Responsable de Servicios a Usuarios y Hermanas

TÍTULO DEL PUESTO: Responsable de Servicios a Usuarios y Hermanas

DEPARTAMENTO: Tecnología de la Información (TI)

FECHA ORIGINAL: 10/2023

DEPENDE DE: Director del Instituto de Tecnología de la Información

ESTATUS BAJO LA LEY DE NORMAS JUSTAS DE TRABAJO (FLSA, por sus siglas en inglés): Exento

UBICACIÓN: Cumberland, Rhode Island; Merion, Pensilvania; Rochester, Nueva York; Belmont, Carolina del Norte; Omaha, Nebraska; Silver Spring, Maryland

ELEGIBILIDAD PARA TELETRABAJO:

Este puesto tiene la opción de teletrabajo.

Sostenida e inspirada por su relación con Dios y entre ellas, la misión de las Hermanas de la Misericordia es responder con visión y compasión a las necesidades de las personas pobres, enfermas y sin educación. Esta misión sirve como fuerza motivadora en las actividades diarias de los/as empleados/as de las Hermanas de la Misericordia de las Américas y mientras extendemos la compasión y la misericordia a los demás, practicamos y fomentamos la justicia social y nos esforzamos por vivir misericordiosamente.

OBJETIVO DEL TRABAJO: El Departamento de Tecnología (TI) de la Información, dentro de las Hermanas de la Misericordia de las Américas, Inc asiste a una comunidad de usuarios global y bilingüe de más de 800 empleadas/os y 2000 religiosas. El departamento busca un Responsable de Servicios a Usuarios y Hermanas altamente cualificado para dirigir un equipo de Personal de Servicios a Usuarios y Hermanas de Nivel I y Nivel II dentro del Departamento de TI de la organización Hermanas de la Misericordia. En la actualidad, este personal se compone de un equipo informático interno y de personal subcontratado de varias organizaciones. En este puesto, se encargará de proporcionar el liderazgo necesario para crear un equipo unificado de Servicios a Usuarios y Hermanas.

Tendrá la responsabilidad crucial de liderar nuestro equipo de Servicios a Usuarios y Hermanas y garantizar la prestación de un servicio excepcional al cliente, al tiempo que resuelve eficazmente todos los problemas técnicos.

Es esencial que posea los conocimientos técnicos pertinentes, pero lo más importante es que sus conocimientos técnicos se complementen con una amplia experiencia de servicio al cliente. Para desempeñar esta función, es fundamental que tenga una mentalidad resolutiva y la capacidad de motivar e inspirar a su equipo para que alcance objetivos concretos.

Su principal objetivo será garantizar la prestación de una asistencia de alta calidad, que contribuya directamente a aumentar la satisfacción del «cliente». Aprovechando su experiencia y capacidad de liderazgo, guiará a un equipo distribuido geográficamente para ofrecer soluciones eficientes y eficaces a nuestros valiosos clientes. Utilizará un sistema de gestión de solicitudes de servicio (servicio de asistencia o «helpdesk»/emisión de billetes o «ticketing») para realizar un seguimiento de los indicadores clave de rendimiento, garantizando que el equipo cumple los acuerdos de nivel de servicio y las normas de calidad. Gestionará los horarios para garantizar que se dispone de la cobertura adecuada durante las horas de servicio.

Su dedicación para ofrecer un servicio excepcional al cliente e impulsar la mejora continua será fundamental para alcanzar nuestros objetivos organizativos.

El Equipo de Servicios a Usuarios y Hermanas ofrece servicio de asistencia para equipos informáticos de escritorio (PC y Mac), aplicaciones informáticas de escritorio, conectividad e incorporación (configuración de equipos para usuarios finales).

DEBERES Y RESPONSABILIDADES ESENCIALES

Desempeñar la función de jefe del servicio de atención al cliente dentro del Departamento de TI, Equipo de Servicios a Usuarios y Hermanas y asumir la responsabilidad de diseñar y ofrecer experiencias positivas a los clientes.
Responsable de garantizar que el personal de Servicios a Usuarios y Hermanas posea el nivel adecuado de comprensión de las necesidades de los clientes, haciendo hincapié en la obtención de resultados positivos, oportunos y eficaces para los clientes.
Diseñar, seleccionar, implantar y gestionar sistemas de gestión de solicitudes de servicio
Establecer y gestionar acuerdos de nivel de servicio (SLA, por sus siglas en inglés) e indicadores clave de rendimiento (KPI, por sus siglas en inglés) para el Equipo de Servicios a Usuarios y Hermanas.
Elaborar informes diarios, semanales y mensuales en los que se analicen las tendencias y se comunique el rendimiento del Equipo de Servicios a Usuarios y Hermanas al Director de Tecnología de la Información del Instituto
Crear un entorno que fomente la colaboración y la asociación dentro del Equipo de Servicios a Usuarios y Hermanas y entre los demás equipos del departamento y de toda la organización.
Reclutar, formar, asistir y orientar al Equipo de Servicios a Usuarios y Hermanas
Negociación de contratos con proveedores y gestión del personal externo
Establecer y mantener una documentación precisa utilizando el equipo informático de documentación de TI del departamento
Prestar asistencia al personal de Servicios a Usuarios y Hermanas respondiendo activamente a las solicitudes y tramitando las reclamaciones.
Trabajar con el Director de Tecnología de la Información del Instituto para fijar normas específicas de atención al cliente y establecer las mejores prácticas a lo largo de todo el proceso de soporte.
Seguimiento de los clientes para identificar áreas de mejora.
Transmitir los comentarios de los clientes a los equipos internos adecuados, como los de adquisición e implementación.
Capacidad para trabajar a distancia.
Capacidad para viajar según sea necesario entre las oficinas de las Hermanas de la Misericordia de las Américas, Inc.

Protección

Sigue todos los procedimientos y protocolos de seguridad e informa inmediatamente al supervisor ante cualquier situación peligrosa, equipo defectuoso, accidente o incidente.
Percibe posibles situaciones problemáticas e informa al supervisor.
Ayuda a mantener un entorno seguro, ordenado y limpio; informa al supervisor o al Departamento de Mantenimiento de las deficiencias del entorno, como problemas de iluminación o de los equipos.
Demuestra un profundo conocimiento de los procedimientos de seguridad
Actúa con calma e ingenio en situaciones de emergencia

Tareas diversas

Demuestra iniciativa al observar lo que hay que hacer y lo hace sin que nadie se lo pida
Respeta el manual del empleado y otras directrices comunitarias establecidas
Se comunica con los compañeros de trabajo, la dirección, las hermanas, los visitantes, las familias y otras personas de forma cortés, discreta y profesional
Cumple y respeta todos los reglamentos, políticas, procedimientos de trabajo e instrucciones
Otras tareas que se le soliciten

CUALIFICACIONES:

Formación, competencias y experiencia

Requeridas

Licenciatura en tecnología de la información, administración de empresas o campo relacionado y al menos 8-10 años de experiencia relacionada en funciones de liderazgo y servicio al cliente o soporte técnico.
- Experiencia laboral demostrada como jefe del servicio de asistencia
- Sólidas aptitudes organizativas y capacidad para establecer y comunicar las mejores prácticas y determinar prioridades.
- Sentido de la propiedad y responsabilidad, iniciativa propia
- Excepcionales aptitudes analíticas y de resolución de problemas, incluida la capacidad de identificar tendencias y sugerir mejoras en productos y procesos.
- Excelentes habilidades de comunicación verbal y escrita, incluida la capacidad de comunicarse de forma concisa con las partes interesadas técnicas y no técnicas de las Hermanas de la Misericordia
- Alto dominio de las herramientas de Microsoft Office 365
- Experiencia con varios sistemas de servicio de asistencia de emisión de billetes (o «ticketing») basados en la nube
- Capacidad para trabajar de forma independiente y gestionar múltiples prioridades
- Gran sentido de la discreción y la confidencialidad
- Excelente servicio al cliente
- Capaz de mostrar una fuerte automotivación y una sólida capacidad de toma de decisiones.
- Capacidad de liderazgo demostrada
- Certificación IT Glue (capacitación proporcionada, certificación en 3 meses de empleo)

Cualificaciones preferidas

Capacidad para mantener la compostura en situaciones de tensión
Disposición a tener en cuenta los consejos y opiniones de los demás
Capacidad para tomar decisiones y asumir la responsabilidad de las consecuencias
Capacidad para trabajar de forma independiente y en equipo
Capacidad de organización, ingenio y eficacia
Capacidad para capacitar y motivar a otros
Capacidad y voluntad de actuar como modelo de conducta y apariencia
Se valorarán los conocimientos de español
Experiencia previa en una organización sin ánimo de lucro o religiosa.
Comprensión y apreciación de las tradiciones y la cultura asociadas a las Hermanas de la Misericordia
Familiaridad con las estructuras y la enseñanza de la Iglesia Católica

ESPECIFICACIONES PARA ESTADOUNIDENSES CON DISCAPACIDAD

Exigencias físicas

Las exigencias físicas aquí descritas son representativas de las que debe cumplir un/a empleado/a para desempeñar con éxito las funciones esenciales de este trabajo. Pueden hacerse adaptaciones razonables para que las personas cualificadas con capacidades diferentes puedan realizar las funciones esenciales.

Actividad física

Transportar
Escribir
Encorvarse
Agacharse
Sujetar
Estar de pie
Girar
Estar sentado
Levantar peso
Caminar
Archivar documentos
Manejar el teclado de la computadora
Comunicarse con las hermanas y colegas de trabajo
Utilizar el teléfono y el fax

Requisitos físicos

Levantar/transportar/jalar/empujar hasta 40 libras (18Kg)ocasionalmente, generalmente sedentario
Debe poder permanecer sentada/o durante largos periodos de tiempo y ser capaz de archivar documentos
Debe ser capaz de utilizar el equipamiento con seguridad

Requisitos de agudeza visual/auditiva

Debe ser capaz de ver y oír con claridad
Debe tener visión lateral
Debe ser capaz de leer y distinguir la letra pequeña
Debe tener percepción de la profundidad y ser capaz de distinguir los colores básicos
Debe ser capaz de distinguir sonidos normales con algo de ruido de fondo
Debe ser capaz de hablar con claridad y hacerse entender, al tiempo que comprende a las demás personas utilizando el idioma inglés

Competencias clave:

Atención al detalle
Resolución de problemas
Vocación de servicio
Pensamiento creativo e innovador
Excelentes aptitudes interpersonales con capacidad para trabajar de forma cooperativa y colaborativa con sus colegas y otros miembros del personal del Instituto
Excelentes aptitudes de comunicación verbal y escrita
Excelente capacidad de análisis y pensamiento crítico
Gran capacidad de organización y atención a los detalles
Capacidad para incorporar y traducir las misiones del Instituto y del departamento en prácticas y sistemas de tecnología de la información
Poseer una fuerte ética de trabajo, aceptar responsabilidades y capacidad de automotivación

Entorno laboral

Las características del entorno de trabajo aquí descritas son representativas de las que debe cumplir un/a empleado/a para desempeñar con éxito las funciones esenciales de este trabajo. Pueden hacerse adaptaciones razonables para que las personas cualificadas con capacidades diferentes puedan realizar las funciones esenciales.

Si tiene interés, se puede poner en contacto con Rachel Booker, responsable general de RRHH, a rbooker@sistersofmercy.org.